编者按：在中国上海，有一个奇特的研究所，叫做“问题管理研究所”。 在问题管理研究所的旗帜下，集聚了一群知识精英，他们以研究各类社会实际问题为使命，不断地挖掘问题，打捞问题，破解问题，形成了独特的问题管理文化氛围和问题管理系统方法。孙继伟教授正是这个以“问题管理”为使命的阵营的领军人物。 从本期开始，《企业研究》将陆续刊出“问题管理”系列文章。本期内容由孙继伟教授的首席助理朱红林女士整理。 孙继伟先生近照 “问题管理”的两个基本原理 问题就是资源！挖掘问题不仅是挖掘隐患，而且是挖掘潜力！ 突发事件（危机）不是突发的，而是由小问题积累而成的！ 一、什么是问题与问题管理 不同的人对问题有不同的理解，专家学者们对问题就有20多种定义。据此笔者根据接受度最为广泛的视角查找资料给出以下参考： “问题”一词在《汉语大词典》中有4种含义： ① 要求回答或解释的题目； ② 需要研究讨论并解决的疑难或矛盾； ③ 关键或重要之点； ④ 事故或意外。 “问题管理”是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。借助问题优化管理、问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题演变为危机。问题管理的内容包括挖掘问题、表达问题、解决问题三个要素。其中，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不是独立的环节，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题的每一个环节之中。其思想注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题。并且要深入挖掘问题，适当表达问题，高效解决问题。 为了实际应用方便，我们从问题管理专家孙继伟教授的《从“危机管理”到“问题管理”》一书中借鉴，作者将问题管理的对象界定为以下三种： 1）可能演变为危机的因素。企业的慢性危机都是由小问题逐步演变成为危机的，这些问题演变为危机的因素是问题管理的首要关注对象。 2）影响组织功能发挥的因素。许多单位存在“有些人没事干，有些事没人干”的问题，也有不少单位在业务流程衔接上存在明显缺陷，或者部门之间存在矛盾，又称“鸿沟与内讧模式”。 这些问题都会影响组织正常功能或整体功能的发挥，这是问题管理重点关注的第二类问题。 3）制约组织发展的因素。许多单位存在类似这样的问题，例如该来的来不了，该走的走不了；又比如品牌形象不突出，知名度和美誉度不高等。存在这些问题的组织也许能维持运行，组织功能短期内也基本能够发挥，但从发展和提高效率角度来说，也是明显的障碍。这是问题管理重点关注的第三类问题。 二、问题管理的发展现状 “问题管理”是中国学者原创的、学术界有地位、实务界受欢迎的极少数管理理论之一。它与目标管理、科学管理、人本管理并称为四大著名管理模式，也简称为“四大名模”。在学术层面，问题管理理论体系初步形成；在实践层面，问题管理得到广泛应用并有以下意义：一是防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调“从危机管理到问题管理”，并不是要取代危机管理，而是要以危机管理为主转向以问题管理为主，做到“以防为主，防消结合”；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题；三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间的鸿沟。 21世纪初国内问题管理的专著陆续出版，有关问题管理的研究成果逐渐增多，研究文献的数量持续增长，问题管理文献在不同领域的期刊上发表，论文质量也在不断提高。根据文献增长的生长曲线模型，国内问题管理研究文献现正处于发展阶段。第三方研究报告和数据库检索表明，孙继伟①教授的“问题管理”系列成果在众多同类成果中处于最领先地位，被业内称为中国首位问题管理专家。本栏目通过访问孙继伟教授，即问题管理理论创立者，问题分析与解决培训课程权威老师，上海大学管理学院教授、危机与问题管理研究中心主任，对问题管理理论的发展进行了深入了解。孙教授著的《问题管理：高水准的问题分析与解决》一书2014年12月由企业管理出版社出版。新希望六和股份公司联席董事长、华南理工大学陈春花教授（理论与实践相结合的著名管理学家）为该书作序。该书标志着问题管理研究的进一步发展。 在实践层面，实务界在自发应用、自发研究问题管理上显示出较高的积极性，越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。如今问题管理已在多个行业得到应用，并形成了一些深化、细化或专题性研究成果。其中，2家企业应用“问题管理”的成果获得全国企业管理现代创新成果奖，分别是南京红宝丽股份公司（全国一等奖）、联想集团（全国二等奖）。2家企业应用“问题管理”的成果获得行业创新成果奖。分别是耒阳发电厂（电力行业一等奖）、日照港股份三公司（交通行业一等奖）。同时，应用问题管理的主体越来越广泛，由最初的企业，扩展到党政部门和学校。《人民日报》2013年8月9日的《为“问题管理法”叫好》一文倡导党政部门进一步应用问题管理。 三、问题管理实践流程 专家学者已经对问题管理的流程和环节作了不少归纳、总结和研究，例如，周坤曾提出解决问题和决策的16个步骤，田鹏提出了制度化解决问题的23步。综合问题管理的流程已有成果，各有所长。笔者从实用性、理解性考虑，最终采用问题管理研究所的五个核心环节、三个备选环节，以及相应的配套方法。这一流程简单而有效，而且概括性强，是问题管理精髓的一种表现形式。 （一）五个核心环节 1.寻找和发现问题 首先要寻找和发现问题，并把所有问题罗列出来，这一步要注重发现问题的全面性，但难度并不大。显性的问题多数内部员工都比较清楚，只是有些人不愿意说，尤其是已经形成报喜不报忧习惯的单位，许多员工即使知道问题的真正所在，也不愿意说出来，或者是只愿意私下说，不愿意向上级反映。这种情况下，可利用外脑，并对内采取鼓励法。可发挥群策群力的力量，全面反映问题。 2.分析和界定问题 在全部问题中，有些问题在寻找者看来是重要的，但对组织整体可能是无关紧要的，也可能很重要，但被上级所忽视，所以要分析和界定问题，判断哪些是关键问题，哪些是显著问题，哪些是被忽视问题，哪些是难以解决的问题，哪些是其他特殊问题。这里所说的特殊问题是指变化很快的问题、解决代价大的问题以及副作用很大的问题。重新界定问题，再寻找解决之道，可以起到“对症下药”的作用。 3.制定和选择解决方案 对分析和界定问题完成后，解决问题的框架性方法或类型已经可以确定，即关键问题要进行倾力解决，显性问题要适度解决，被忽视的问题可以采取渲染问题的方式，难以解决的问题和特殊问题暂时采用掩饰问题的方式。当然，具体的解决方案需要按照一把钥匙开一把锁的原则针对性地制定，并没有现成的标准答案。 4.实施方案 实施方案就是决策的执行。解决方案既包括对原有做法的改进，在原有流程基础上进行优化，也包括重新设定目标，或者另起炉灶，采取新的战略或策略。解决问题要想有效执行，要求具备以下几个配套条件：决策正确、制度合理、氛围良好、个性认真负责，进取心强。 5.新问题跟踪和反馈 问题管理并不能一劳永逸，任何解决方案都会带来新的问题，正因为这样，图尔特.克雷纳著的《管理百年》一书封面语的那句话：“管理只有永恒的问题，没有终结的答案。”因为解决问题的方案会带来新的问题，此外解决方案不一定有效，即使有效也不一定得到不折不扣的执行，所以解决方案实施中或实施后需要跟踪和反馈，这也是问题管理流程的五个核心环节之一。 （二）三个备选环节 组织的负责人对组织的整体运作有很大的影响，我们经常发现这样的现象，不管是一个小部门还是一个大企业，或者是非企业组织，换一个领导人或负责人之后，面貌可能会焕然一新，原来的许多问题都迎刃而解。这里的三个备选环节是指与所要解决问题的决策相关的负责人或上级领导，相应的解决方案或战略实施必须配备合适的负责人。若核心流程中的实施方案有效，则不需要这三个备选环节。若对整体性问题经过认真挖掘并制定的方案，三次都无效，那说明组织的负责人不适合担任这一职位，应该更换负责人。负责人更换后通常需要重新设定目标，采取新的战略或策略，并回到问题管理的正常流程。更换组织的负责人是一件严肃的事情，需要慎重处理，应由最终决策者决定。 （三）责任者、志愿者和其他主体 问题管理中的挖掘问题和制定解决方案环节，参与主体有两类，一类是责任者，另一类是志愿者。责任者通常按工作分工和职责划分，问题主要属于哪个部门，哪个部门的负责人就是责任者。如果是跨部门问题，可以涉及部门的共同上级指定一个牵头部门，或成立跨部门问题解决小组专门负责挖掘问题和提出解决方案。另一个参与主体志愿者通常指某一问题不是 他的责任范围，但他主动地、自愿地进行挖掘问题并提出解决方案建议的人。参与主体在挖掘问题并提交解决方案后，需由上级领导或上级部门进行确认，有时上级会对解决方案做出一些修改。由上级批准确认后的方案才能正式实施。 四、问题管理之未来展望 近年来，问题管理在个人发展和企业管理运营活动中的作用越来越突出，不仅因为问题管理能解决当下面临的问题。更因为问题就是资源，问题就是机会。随着国家深入改革的步伐加快，“十三五”宏伟蓝图的建设，中国新一轮创新创业潮的出现，笔者认为问题管理将继续发挥着重要作用。进一步推进问题管理应用，有利于提高资源的利用效率，有利于组织目标的达成。“问题管理”告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍，不仅能帮助企业解决问题，而且能让你获得领导的赏识、赢得下属的敬重、取得同事的理解，进而实现职业发展、事业成功、心情舒畅，最终实现社会的和谐。BR 编者按：在中国上海，有一个奇特的研究所，叫做“问题管理研究所”。 在问题管理研究所的旗帜下，集聚了一群知识精英，他们以研究各类社会实际问题为使命，不断地挖掘问题，打捞问题，破解问题，形成了独特的问题管理文化氛围和问题管理系统方法。孙继伟教授正是这个以“问题管理”为使命的阵营的领军人物。 从本期开始，《企业研究》将陆续刊出“问题管理”系列文章。本期内容由孙继伟教授的首席助理朱红林女士整理。 孙继伟先生近照 “问题管理”的两个基本原理 问题就是资源！挖掘问题不仅是挖掘隐患，而且是挖掘潜力！ 突发事件（危机）不是突发的，而是由小问题积累而成的！ 一、什么是问题与问题管理 不同的人对问题有不同的理解，专家学者们对问题就有20多种定义。据此笔者根据接受度最为广泛的视角查找资料给出以下参考： “问题”一词在《汉语大词典》中有4种含义： ① 要求回答或解释的题目； ② 需要研究讨论并解决的疑难或矛盾； ③ 关键或重要之点； ④ 事故或意外。 “问题管理”是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。借助问题优化管理、问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题演变为危机。问题管理的内容包括挖掘问题、表达问题、解决问题三个要素。其中，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不是独立的环节，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题的每一个环节之中。其思想注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题。并且要深入挖掘问题，适当表达问题，高效解决问题。 为了实际应用方便，我们从问题管理专家孙继伟教授的《从“危机管理”到“问题管理”》一书中借鉴，作者将问题管理的对象界定为以下三种： 1）可能演变为危机的因素。企业的慢性危机都是由小问题逐步演变成为危机的，这些问题演变为危机的因素是问题管理的首要关注对象。 2）影响组织功能发挥的因素。许多单位存在“有些人没事干，有些事没人干”的问题，也有不少单位在业务流程衔接上存在明显缺陷，或者部门之间存在矛盾，又称“鸿沟与内讧模式”。 这些问题都会影响组织正常功能或整体功能的发挥，这是问题管理重点关注的第二类问题。 3）制约组织发展的因素。许多单位存在类似这样的问题，例如该来的来不了，该走的走不了；又比如品牌形象不突出，知名度和美誉度不高等。存在这些问题的组织也许能维持运行，组织功能短期内也基本能够发挥，但从发展和提高效率角度来说，也是明显的障碍。这是问题管理重点关注的第三类问题。 二、问题管理的发展现状 “问题管理”是中国学者原创的、学术界有地位、实务界受欢迎的极少数管理理论之一。它与目标管理、科学管理、人本管理并称为四大著名管理模式，也简称为“四大名模”。在学术层面，问题管理理论体系初步形成；在实践层面，问题管理得到广泛应用并有以下意义：一是防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调“从危机管理到问题管理”，并不是要取代危机管理，而是要以危机管理为主转向以问题管理为主，做到“以防为主，防消结合”；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题；三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间的鸿沟。 21世纪初国内问题管理的专著陆续出版，有关问题管理的研究成果逐渐增多，研究文献的数量持续增长，问题管理文献在不同领域的期刊上发表，论文质量也在不断提高。根据文献增长的生长曲线模型，国内问题管理研究文献现正处于发展阶段。第三方研究报告和数据库检索表明，孙继伟①教授的“问题管理”系列成果在众多同类成果中处于最领先地位，被业内称为中国首位问题管理专家。本栏目通过访问孙继伟教授，即问题管理理论创立者，问题分析与解决培训课程权威老师，上海大学管理学院教授、危机与问题管理研究中心主任，对问题管理理论的发展进行了深入了解。孙教授著的《问题管理：高水准的问题分析与解决》一书2014年12月由企业管理出版社出版。新希望六和股份公司联席董事长、华南理工大学陈春花教授（理论与实践相结合的著名管理学家）为该书作序。该书标志着问题管理研究的进一步发展。 在实践层面，实务界在自发应用、自发研究问题管理上显示出较高的积极性，越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。如今问题管理已在多个行业得到应用，并形成了一些深化、细化或专题性研究成果。其中，2家企业应用“问题管理”的成果获得全国企业管理现代创新成果奖，分别是南京红宝丽股份公司（全国一等奖）、联想集团（全国二等奖）。2家企业应用“问题管理”的成果获得行业创新成果奖。分别是耒阳发电厂（电力行业一等奖）、日照港股份三公司（交通行业一等奖）。同时，应用问题管理的主体越来越广泛，由最初的企业，扩展到党政部门和学校。《人民日报》2013年8月9日的《为“问题管理法”叫好》一文倡导党政部门进一步应用问题管理。 三、问题管理实践流程 专家学者已经对问题管理的流程和环节作了不少归纳、总结和研究，例如，周坤曾提出解决问题和决策的16个步骤，田鹏提出了制度化解决问题的23步。综合问题管理的流程已有成果，各有所长。笔者从实用性、理解性考虑，最终采用问题管理研究所的五个核心环节、三个备选环节，以及相应的配套方法。这一流程简单而有效，而且概括性强，是问题管理精髓的一种表现形式。 （一）五个核心环节 1.寻找和发现问题 首先要寻找和发现问题，并把所有问题罗列出来，这一步要注重发现问题的全面性，但难度并不大。显性的问题多数内部员工都比较清楚，只是有些人不愿意说，尤其是已经形成报喜不报忧习惯的单位，许多员工即使知道问题的真正所在，也不愿意说出来，或者是只愿意私下说，不愿意向上级反映。这种情况下，可利用外脑，并对内采取鼓励法。可发挥群策群力的力量，全面反映问题。 2.分析和界定问题 在全部问题中，有些问题在寻找者看来是重要的，但对组织整体可能是无关紧要的，也可能很重要，但被上级所忽视，所以要分析和界定问题，判断哪些是关键问题，哪些是显著问题，哪些是被忽视问题，哪些是难以解决的问题，哪些是其他特殊问题。这里所说的特殊问题是指变化很快的问题、解决代价大的问题以及副作用很大的问题。重新界定问题，再寻找解决之道，可以起到“对症下药”的作用。 3.制定和选择解决方案 对分析和界定问题完成后，解决问题的框架性方法或类型已经可以确定，即关键问题要进行倾力解决，显性问题要适度解决，被忽视的问题可以采取渲染问题的方式，难以解决的问题和特殊问题暂时采用掩饰问题的方式。当然，具体的解决方案需要按照一把钥匙开一把锁的原则针对性地制定，并没有现成的标准答案。 4.实施方案 实施方案就是决策的执行。解决方案既包括对原有做法的改进，在原有流程基础上进行优化，也包括重新设定目标，或者另起炉灶，采取新的战略或策略。解决问题要想有效执行，要求具备以下几个配套条件：决策正确、制度合理、氛围良好、个性认真负责，进取心强。 5.新问题跟踪和反馈 问题管理并不能一劳永逸，任何解决方案都会带来新的问题，正因为这样，图尔特.克雷纳著的《管理百年》一书封面语的那句话：“管理只有永恒的问题，没有终结的答案。”因为解决问题的方案会带来新的问题，此外解决方案不一定有效，即使有效也不一定得到不折不扣的执行，所以解决方案实施中或实施后需要跟踪和反馈，这也是问题管理流程的五个核心环节之一。 （二）三个备选环节 组织的负责人对组织的整体运作有很大的影响，我们经常发现这样的现象，不管是一个小部门还是一个大企业，或者是非企业组织，换一个领导人或负责人之后，面貌可能会焕然一新，原来的许多问题都迎刃而解。这里的三个备选环节是指与所要解决问题的决策相关的负责人或上级领导，相应的解决方案或战略实施必须配备合适的负责人。若核心流程中的实施方案有效，则不需要这三个备选环节。若对整体性问题经过认真挖掘并制定的方案，三次都无效，那说明组织的负责人不适合担任这一职位，应该更换负责人。负责人更换后通常需要重新设定目标，采取新的战略或策略，并回到问题管理的正常流程。更换组织的负责人是一件严肃的事情，需要慎重处理，应由最终决策者决定。 （三）责任者、志愿者和其他主体 问题管理中的挖掘问题和制定解决方案环节，参与主体有两类，一类是责任者，另一类是志愿者。责任者通常按工作分工和职责划分，问题主要属于哪个部门，哪个部门的负责人就是责任者。如果是跨部门问题，可以涉及部门的共同上级指定一个牵头部门，或成立跨部门问题解决小组专门负责挖掘问题和提出解决方案。另一个参与主体志愿者通常指某一问题不是 他的责任范围，但他主动地、自愿地进行挖掘问题并提出解决方案建议的人。参与主体在挖掘问题并提交解决方案后，需由上级领导或上级部门进行确认，有时上级会对解决方案做出一些修改。由上级批准确认后的方案才能正式实施。 四、问题管理之未来展望 近年来，问题管理在个人发展和企业管理运营活动中的作用越来越突出，不仅因为问题管理能解决当下面临的问题。更因为问题就是资源，问题就是机会。随着国家深入改革的步伐加快，“十三五”宏伟蓝图的建设，中国新一轮创新创业潮的出现，笔者认为问题管理将继续发挥着重要作用。进一步推进问题管理应用，有利于提高资源的利用效率，有利于组织目标的达成。“问题管理”告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍，不仅能帮助企业解决问题，而且能让你获得领导的赏识、赢得下属的敬重、取得同事的理解，进而实现职业发展、事业成功、心情舒畅，最终实现社会的和谐。BR